Étude de cas
Client
TechCorp Solutions
Technologie
OpenAI, Python, Django
Calendrier
16 semaines
Aperçu du projet
ArrayMatic a construit un assistant de support basé sur GPT-4 pour TechCorp, automatisant 80 % des requêtes de niveau 1 et économisant 500 K$/an tout en améliorant le CSAT de 72 % à 95 %.
Le défi
L'équipe de support de TechCorp croulait sous les requêtes répétitives — réinitialisations de mots de passe, statuts de commandes, FAQ de facturation. Le temps d'attente moyen avait grimpé à 14 minutes, les agents étaient en situation d'épuisement professionnel, et le CSAT avait chuté à 72%. Recruter davantage d'agents n'était pas envisageable ; les coûts représentaient déjà 2× le budget.
Notre approche
Nous avons affiné GPT-4 sur la base de connaissances de TechCorp et l'avons intégré à leur instance Zendesk via une couche middleware personnalisée. L'assistant traite les requêtes de niveau 1 de bout en bout et les escalade vers un agent humain — avec le contexte complet — lorsque le niveau de confiance passe sous le seuil requis. Une boucle de rétroaction réentraîne le modèle chaque semaine à partir des transcriptions d'escalade.
Résultats et impact
Dans les 90 jours suivant la mise en production, 80% des requêtes entrantes étaient résolues sans intervention humaine. Le temps de réponse moyen est passé de 14 minutes à moins de 45 secondes. Le CSAT est passé de 72% à 95%, et les coûts de support annualisés ont diminué de $500K.
Ce que nous avons livré
Modèle GPT-4 Affiné
Entraîné sur 18 mois de transcriptions de support et la base de connaissances produit complète.
Couche d'Intégration Zendesk
Middleware qui route, escalade et injecte le contexte complet de la conversation dans l'espace de travail de l'agent.
Pipeline de Réentraînement Hebdomadaire
Pipeline MLOps automatisé qui ingère les données d'escalade et réentraîne le modèle chaque dimanche.
Tableau de Bord Analytique
CSAT en temps réel, taux de déviation et carte thermique des escalades pour la direction du support.
“
ArrayMatic n'a pas simplement construit un chatbot — ils ont reconstruit le fonctionnement de notre organisation de support. La boucle de réentraînement hebdomadaire fait que le système continue de s'améliorer sans que nous ayons à lever le petit doigt.
Sarah Chen
VP Expérience Client · TechCorp Solutions
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