Fallstudie
Kunde
TechCorp Solutions
Technologie
OpenAI, Python, Django
Zeitrahmen
16 Wochen
Projektübersicht
ArrayMatic built a GPT-4-based support assistant for TechCorp that automated 80% of tier-1 queries, saving $500K/year while improving CSAT from 72% to 95%.
Die Herausforderung
Das Support-Team von TechCorp wurde von repetitiven Anfragen überflutet — Passwort-Zurücksetzungen, Bestellstatus, Rechnungs-FAQs. Die durchschnittliche Wartezeit war auf 14 Minuten gestiegen, die Mitarbeiter standen kurz vor dem Burnout und der CSAT war auf 72% gefallen. Mehr Mitarbeiter einzustellen war keine Option; die Kosten betrugen bereits das 2-fache des Budgets.
Unser Ansatz
Wir haben GPT-4 auf der Wissensbasis von TechCorp feinabgestimmt und über eine maßgeschneiderte Middleware-Schicht in ihre Zendesk-Instanz integriert. Der Assistent bearbeitet Level-1-Anfragen vollständig und eskaliert an einen menschlichen Agenten — mit dem vollständigen Kontext — wenn das Konfidenzniveau unter den erforderlichen Schwellenwert fällt. Eine Feedback-Schleife trainiert das Modell wöchentlich anhand von Eskalationstranskripten nach.
Ergebnisse & Auswirkungen
Innerhalb von 90 Tagen nach dem Produktivstart wurden 80% der eingehenden Anfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst. Die durchschnittliche Antwortzeit sank von 14 Minuten auf unter 45 Sekunden. Der CSAT stieg von 72% auf 95%, und die annualisierten Supportkosten sanken um $500K.
Was wir geliefert haben
Modellentwicklung & -training
Maßgeschneiderte NLP-Modelle, trainiert auf den historischen Supportdaten von TechCorp für domänenspezifisches Verstehen.
Integrations-Pipeline
Bidirektionale Synchronisation mit Salesforce CRM und Zendesk für ein einheitliches Supporterlebnis.
Analytics-Dashboard
Echtzeit-Reporting zu Lösungsraten, Eskalationsmustern und CSAT-Werten nach Kanal und Thema.
Schulung & Wissenstransfer
Technische Dokumentation und Schulungssitzungen für das interne Supportteam von TechCorp.
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ArrayMatic hat nicht einfach nur ein KI-Tool implementiert – das Team hat tiefgreifend verstanden, wie unser Support-Betrieb funktioniert, und eine Lösung entwickelt, die unsere Kunden tatsächlich lieben. Die Ergebnisse haben unsere Erwartungen bei weitem übertroffen.
Sarah Chen
VP Kundenerfahrung · TechCorp Solutions
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